Hai deciso di cambiare marcia alla tua azienda, ma hai paura che i tuoi clienti non siano ancora pronti ad utilizzare un assistente virtuale. Come aiutarli nel primo approccio? Per farla diventare un’abitudine, basta educarli.
In Italia non abbiamo ancora una cultura dell’intelligenza artificiale pienamente formata.
Sebbene sia innegabile che dei passi in avanti siano stati compiuti, sappiamo quanto sia piuttosto diffuso il luogo comune che un assistente virtuale sia soltanto un artificio ingegneristico pensato per ridurre i posti di lavoro e, quindi, risparmiare sui dipendenti, piuttosto che un sistema intelligente (che sfrutta l’intelligenza artificiale, per l’appunto) per dare un sostegno effettivo all’economia di un’azienda.
Per abbattere le barriere tra umano e sistemi artificiali e togliere dalla testa dei clienti una percezione sempre più errata in questo campo, c’è bisogno di una vera e propria educazione all’utilizzo delle nuove tecnologie.
Da parte dell’azienda, prima di tutto, e dei suoi dipendenti. Solo così sarà possibile togliere dalla testa del cliente la paura di un approccio automatizzato nel caso in cui si presenti il bisogno di assistenza, per esempio, in cui sempre più spesso vengono oggi impiegati gli assistenti virtuali per supportare il Customer Care nello smaltimento delle migliaia di richieste ricevute dagli operatori.
Un approccio human friendly all’utilizzo di questi sistemi può portare enormi vantaggi alle imprese, in termini di risparmio di tempo (ore di lavoro), costi e modalità di organizzazione.
Starete pensando “ok, proviamo”. Scopriamo prima insieme cosa avere ben chiaro per la propria strategia.
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4 modi per convincere i tuoi clienti ad utilizzare un assistente virtuale
Ci sono strategie che corrono lungo una doppia linea di direzione, coinvolgendo appunto l’azienda che adotta l’assistente virtuale e i clienti che la utilizzano.
Il fatto di essere disponibili 24 ore su 24, la possibilità di collegarsi da qualunque luogo purché dotato di connessione, la facilità d’uso e l’immediatezza con cui viene restituita un’informazione in pochi secondi, sono tutte caratteristiche che migliorano sia la performance di un’impresa, sia l’esperienza dell’utente che vede soddisfare in poco tempo una propria richiesta.
Inoltre, con l’aumento dell’utilizzo della telefonia mobile, gli assistenti virtuali sono strumenti ancora più utili per interagire istantaneamente, grazie alla loro facilità di integrazione all’interno di qualunque mobile.
Mettiamo il caso in cui tu decida di integrare un assistente virtuale al tuo servizio di Customer Care o al tuo E-commerce, ma ti senti le mani legate perché sai che la tua clientela difficilmente digerirà questo cambiamento nel modo di interagire con te e con i tuoi operatori.
La mancanza di una diffusione eterogenea della conoscenza di questa tecnologia, si sa, porta ancora a spaventare il singolo utente e a farlo scappare ogni qual volta ci si trova davanti.
Ecco 4 consigli da adottare nella tua impresa, per incoraggiare i propri clienti ad utilizzare un assistente virtuale:
- Definire la propria strategia. È importante che l’azienda spieghi il perché ha scelto di affidarsi ad una tecnologia di questo tipo e metta in evidenza il vantaggio che ci può essere per entrambi. Realizzare una demo, far eseguire al cliente dei test e ricevere i singoli feedback, può essere già un buon inizio per coinvolgerli sempre di più nel processo di innovazione in cui si sta imbattendo la tua azienda. Una spiegazione efficace e convincente fa sempre, a sua volta, ragionare l’utilizzatore finale.
- Umanizza il tuo assistente virtuale, ma ricorda che non è umano. Più si è in grado di umanizzare un assistente virtuale più l’utente si sentirà a suo agio, si riconoscerà in un modello di interazione a lui familiare. È anche vero, però, che chi utilizza un assistente virtuale deve sempre essere cosciente di parlare con un computer, per evitare di fare richieste o attendersi risposte impossibili che una tecnologia artificiale, seppur intelligente, non potrebbe dare.
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- Engagement. Per combattere la diffidenza del cliente, poco avvezzo a sperimentare questo nuovo modo di interagire, bisogna saper costruire una serie di segni che abbiano la funzione di abbattere il timore iniziale e aiutarlo a prendere confidenza. L’utilizzo di suggerimenti iniziali nella chat di conversazione con l’utente è la strategia più efficace per creare ingaggio nella conversazione. Questi messaggi devono corrispondere alle macrocategorie in cui è suddiviso il business dell’azienda, in modo tale da andare ad intercettare sicuramente il bisogno primario per cui l’utente sta cercando di stabilire un contatto.
- Conferisci una personalità al tuo assistente. Un assistente virtuale deve avere un proprio tono di voce, un modo di comunicare che inquadri perfettamente la sua personalità. L’uso di determinate espressioni, la scelta di un certo tipo di vocabolario, devono essere tutte scelte attentamente ponderate, utili per impostare un atteggiamento formale o più decisamente informale, amichevole oppure più professionale, in ogni caso ben definito. Tutto questo serve per mettere a proprio agio l’utente e permettergli di capire come impostare, anche da parte sua, il tono della conversazione.
Ricordati: non sarai il primo a farlo. Molte aziende hanno già scelto di integrare un assistente virtuale evoluto. Il risultato è stato un netto miglioramento del dialogo con il cliente, grazie a un sistema che rende il tuo servizio ancora più personalizzato sull’utente. Come hanno fatto? Leggi i nostri casi studio.
