Il linguaggio, così come la scrittura, per arrivare dritto a chi ci ascolta, anche (e soprattutto) sul web, deve avere delle caratteristiche essenziali: deve essere semplice e concreto.
Pensa a quando sei sui social e inizi a leggere un post composto da frasi molto lunghe, cosa succede? La tensione del carico cognitivo che viene a crearsi è tale da farti scrollare subito verso un altro contenuto, abbandonando ciò che avevi iniziato a leggere.
Le frasi troppo lunghe, un linguaggio con termini troppo ricercati e poco usuali rappresentano una struttura che esclude, perché parla solo a chi condivide già un certo lessico, specifico e settoriale, negando a tutti gli altri la possibilità di accedere alle informazioni condivise.
Ciò che accade per la scrittura si verifica anche quando interagiamo con un Assistente Virtuale.
Il linguaggio naturale e semplice attraverso cui dialoga un Assistente Virtuale restituisce un senso di fiducia all’utente, che si sente rassicurato da parole chiare e immediate per comprendere le informazioni di cui ha bisogno.
Al contrario un linguaggio ostico e articolato allontana, rende diffidenti e discosta i clienti dal fruire nuovamente dell’Assistente Virtuale per ricevere supporto.Il linguaggio, inoltre, è un mezzo potentissimo per prendersi cura delle persone, di tutte. Per essere tale deve essere rispettoso, garantire imparzialità e non discriminare in base al genere, al colore della pelle, alla provenienza geografica o tecnica o all’età.
La domanda quindi che ci facciamo è: si può garantire un linguaggio inclusivo anche tramite gli Assistenti Virtuali?
La risposta è sì!
Come abbiamo spiegato nell’articolo Progettare la conversazione: intervista alla nostra Conversation Designer, per poter realizzare una conversazione lineare e senza intoppi è necessario progettare l’intero flusso conversazionale, tenendo conto delle regole di scambio conversazionale che sono universalmente condivise.
Si tratta delle massime della conversazione di Paul Grice: quantità, qualità, relazione e modo.
Per adottare un linguaggio inclusivo è necessario quindi considerato il “modo“, ovvero creare risposte che contengano un linguaggio comprensibile e inclusivo, per far sentire gli utenti come se stessero chiacchierando con un amico o qualcuno conosciuto.*
Evitare l’ambiguità di espressioni troppo generiche che non abbiano un chiaro invito all’azione (call to action). L’utente confuso dal vicolo cieco, non saprà come procedere nella conversazione e la abbandonerà.
Ecco 5 suggerimenti su come creare un dialogo basato su un linguaggio inclusivo per il vostro Assistente Virtuale. Questi suggerimenti tengono conto anche dei principi emanati dalla Comissione Europea nel libro bianco sull’Intelligenza Artificiale*
#1. Usa lo schwa
Lo schwa, che è una sorta di “e” rovesciata, è una vocale che si trova già nell’alfabeto fonetico internazionale, cioè il modo usato in linguistica per riprodurre la pronuncia corretta delle lettere che compongono le diverse lingue scritte (il suono si scrive così: /ə/ ).
#2. Scrivi frasi passive e formulazioni impersonali
La formulazione di frasi passive permette di non esplicitare il soggetto di un costrutto e trasforma frasi come “Gli insegnanti tengono il corso di formazione ogni Martedì” in “Il corso di formazione è tenuto ogni Martedì”.
Lo stesso accade con la formulazione impersonale, dove la parità linguistica è garantita.
#3. Sostituisci i participi
Un modo per evitare di rivolgersi al pubblico al maschile è quello di evitare formule come “sei interessato/siete interessati”, “sei soddisfatto/siete soddisfatti”, e così via. Usa piuttosto formule come “Ti interessa” o “Ti soddisfa”.
#4. Costruisci la frase in modo diverso
Se non riesci a modificare in modo inclusivo ciò che hai scritto, prova a costruire la frase in modo diverso. Mettiamo caso che tu voglia scrivere un manuale in cui rivolgerti a tutte le persone interessate al settore del marketing. Invece di esordire con un “Ti piacerebbe diventare un marketer?”, scegli formule come “Ti piacerebbe lavorare nel campo del marketing?”.
#5.Usa delle perifrasi
Anche le perifrasi, ovvero i giri di parole, possono aiutarti a rendere la scrittura inclusiva. Mettiamo caso che tu voglia scrivere qualcosa del tipo: “Dopo esserti iscritto, potrai visualizzare una serie di contenuti a te dedicati”. Utilizzando una perifrasi, potresti in questo caso scrivere: “Dopo aver completato l’iscrizione, potrai visualizzare una serie di contenuti a te dedicati”.
Ricorda:
Nel linguaggio inclusivo di genere (e di riflesso nella scrittura inclusiva), alla parola “uomo” sono riservati due tipi di trattamento:
- Benaccetta se usata come espressione idiomatica, ovvero può rappresentare l’umanità se inserita in formulazioni tipo “A passo d’uomo” e “Il cane è il miglior amico dell’uomo”.
- Malaccetta se usata come sostantivo generico descrittivo, cioè non può rappresentare intere categorie sociali se posta in formulazioni tipo “Uomini d’affari” e “Uomini di scienza”.
*capitolo 8 – COMUNICAZIONE
MANETTI GIOVANNI, FABRIS ADRIANO
