Il caso BricoBravo
Assistere il cliente nel suo processo di acquisto online è fondamentale per ogni e-commerce, se si ha l’obiettivo di fidelizzare i clienti e migliorare i profitti partendo dall’ottimizzazione del proprio Customer Service.
Comprare online non significa semplicemente acquistare, ma anche essere sicuri del proprio acquisto e sentirsi tutelati nel processo che va dalla compravendita alla spedizione, fino alla consegna della merce a casa.
Nonostante il lockdown, grazie all‘assistente virtuale Andrea gli acquirenti di BricoBravo si sono affidati al sistema intelligente di customer care integrato al sito web del servizio per ordinare la merce online usufruendo di un’assistenza veloce e sempre attiva.
Andrea non solo aiuta l’acquirente a visualizzare nel dettaglio i prodotti che gli interessano per poi a procedere nell’acquisto, ma è anche in grado di supportarlo nella fase di post-vendita, garantendo la tracciabilità costante della spedizione e il monitoraggio anche in caso di imprevisti, con alert e notifiche in tempo reale.
Anche in caso di chiusure aziendali, Andrea garantisce ai clienti un’assistenza attiva 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, supportando così il lavoro degli operatori di call center anche quando la mole di richieste aumenta, specialmente sotto le feste o in particolari momenti dell’anno.
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Queste funzionalità degli assistenti virtuali riflettono un dato oggettivo che è emerso proprio durante il periodo di lockdown in cui, se da un lato non è stato più possibile visitare fisicamente store e negozi, sono cresciute le vendite online su ecommerce e, con loro, le centinaia richieste di assistenza su spedizioni, servizi, prodotti, etc.
Customer Care: i numeri dell’Assistente Virtuale
Durante il periodo di febbraio sono state oltre 1.664 le conversazioni che gli utenti hanno avuto con Andrea, scambiando con lui 7.732 messaggi con un picco di 83 utenti in un solo giorno.
Nel mese di marzo con l’inizio del lockdown i numeri mostrano un sensibile aumento d’interazione se rapportati al mese precedente:
- +67%: le conversazioni sono passate da 1.164 a 2.791
- +54%: i messaggi sono passati da 7.732 a 11.930
- +273%: nell’arco di 24 ore si sono contati 310 utenti giornalieri.
Ancora più impressionanti i numeri nel mese di Aprile, nel cuore del lockdown, rispetto al mese di marzo:
- +291%: per quanto riguarda il numero di conversazioni avute tra gli utenti e l’assistente virtuale
- +368%: per quanto riguarda il numero di messaggi scambiati
- +141%: di utenti giornalieri.
Il Customer Care in Italia
Una ricerca globale condotta da Avaya e riportata dal CorCom rivela come in particolare, nel nostro Paese:
- 81% dei consumatori ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti
- 82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta. I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione
- 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso
Questi portano a chiedersi: che ne sarebbe stato dei clienti e delle loro richieste se non ci fosse stato un assistente virtuale sempre disponibile a rispondere alle loro esigenze?
L’intelligenza artificiale, in questo caso, è venuta in soccorso dell’azienda supportando gli operatori del centro assistenza nella gestione delle richieste, portando a un’ottimizzazione del lavoro per l’azienda che ha ormai dimenticato il problema delle richieste inevase o non gestite.
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