Mentre ci prepariamo al Metaverso, le nostre esperienze fisiche si mescolano sempre più a quelle digitali e ci mostrano un nuovo modo di incontrare i brand, di usufruire dei servizi e di ricevere informazioni.
Abbiamo vissuto gradualmente questa evoluzione che, con le casse intelligenti, i QRcode e i social network, ci hanno mostrato come riuscire, in autonomia, a compiere azioni che prima richiedevano l’assistenza di un esperto e velocizzare l’intero processo decisionale e di acquisto.
Questa nuova rivoluzione interessa l’esperienza utente nella sua totalità, dal primo contatto alla fidelizzazione, un connubio tra fisico e digitale che rende il processo ancora più customer centrico, personalizzato e all’avanguardia: una phygital experience.
Il termine phygital experience nasce dall’unione di “physical” (fisico) e “digital” (digitale) e rappresenta l’integrazione armoniosa dei due mondi. Non si tratta solo di tecnologia, ma di un cambiamento di prospettiva che trasforma il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti e gli utenti vivono le esperienze.
Ma cosa significa davvero phygital experience? E, soprattutto, quali opportunità offre? Per comprenderlo, è importante analizzare la filosofia alla base di questo approccio e le sue applicazioni nel mondo reale.
Cosa sono le phygital experience?
Le phygital experience si fondano sull’idea che il confine tra fisico e digitale sia sempre più sottile. Pensiamo, ad esempio, a quante volte utilizziamo il nostro smartphone mentre siamo in negozio: magari per cercare recensioni su un prodotto, confrontare prezzi o persino pagare.
Questo comportamento, ormai naturale, è il cuore della phygital experience, che punta a rendere l’interazione tra il cliente e il brand il più fluida e immersiva possibile.
Non si tratta solo di affiancare tecnologie digitali alle esperienze tradizionali, ma di fondere questi elementi per creare qualcosa di nuovo. Il fisico offre tangibilità, emozione e contatto umano; il digitale, invece, garantisce velocità, personalizzazione e accesso immediato a informazioni e servizi. Insieme, formano un ecosistema che risponde in modo completo alle aspettative dei consumatori moderni.
Immagina di entrare in un negozio di abbigliamento e utilizzare un’app per scansionare un codice QR su un capo: in pochi secondi, potresti scoprire disponibilità di taglie, colori alternativi e consigli sugli abbinamenti. La phygital experience è proprio questo: una sinergia tra reale e virtuale, che arricchisce il tuo percorso di acquisto.

Come funziona la phygital experience?

Per capire come funziona una phygital experience, dobbiamo considerare i suoi tre elementi principali: immediatezza, immersione e interazione. Questi principi guidano lo sviluppo di soluzioni innovative che trasformano le tradizionali dinamiche di interazione.
L’immediatezza è la capacità di rispondere in tempo reale alle esigenze del cliente. Pensa ai totem interattivi presenti in molti punti vendita: con pochi tocchi sullo schermo, puoi ottenere informazioni su un prodotto o ricevere indicazioni su dove trovarlo. Questa velocità e semplicità migliorano l’esperienza del cliente, rendendola più coinvolgente.
L’immersione, invece, punta a creare esperienze memorabili che catturino l’attenzione. Un esempio sono le tecnologie di realtà aumentata (AR) che consentono ai clienti di visualizzare come un prodotto potrebbe adattarsi al proprio contesto, come accade con le app di arredamento che proiettano mobili virtuali all’interno delle stanze.
Infine, l’interazione è ciò che rende l’esperienza davvero unica. Grazie all’intelligenza artificiale, le aziende possono personalizzare ogni aspetto del percorso del cliente, offrendo suggerimenti basati sui suoi gusti o comportamenti precedenti.
Questa connessione emotiva rafforza il rapporto tra brand e cliente, trasformando l’interazione in una relazione di valore.
Sapevi che…?
Il 96% dei consumatori italiani manifesta il proprio gradimento verso le soluzioni d’acquisto phygital (BVA Doxa)
Secondo le indagini di BVA Doxa, a spingere verso questa nuova direzione è il cambiamento che ha interessato i consumatori nel periodo post-pandemico ossia la voglia di ritornare a vivere esperienze fisiche ma senza rinunciare alle caratteristiche digitali, quali l’immediatezza e la disponibilità costante.
In particolare, le persone si sono mostrate inclini a vivere esperienze ibride, e quindi aperti alla Phygital Experience, per 3 ragioni principali:
- la possibilità di avere prezzi migliori e offerte convenienti (61%)
- la comodità di poter effettuare gli acquisti direttamente da casa propria (58%), in qualsiasi orario si desideri e in totale autonomia, senza pressioni da parte del personale di vendita
- la possibilità di orientarsi meglio nella scelta fra i prodotti o i brand leggendo recensioni e valutazioni di altri utenti (44%)

Pensiamo di poter dialogare con un Assistente Virtuale all’interno di un totem interattivo che, oltre a fornirci informazioni utili, è in grado di profilare le nostre preferenze per suggerirci il servizio più adatto di mostrarci le offerte del momento o di proporci la novtà. Posto all’interno di un centro commerciale, ad esempio, può favorire l’engagament e invogliare i clienti a visitare alcuni store per trovare nuovi prodotti e servizi.
Esempi applicativi delle phygital experience
Le phygital experience stanno trovando applicazione in una varietà di settori, dimostrando la loro versatilità e il loro impatto. Nel retail, ad esempio, marchi come Nike hanno rivoluzionato il concetto di negozio fisico. Nei loro flagship store, i clienti possono utilizzare app per cercare informazioni sui prodotti, richiedere assistenza personalizzata e completare il pagamento senza passare dalla cassa. Questa combinazione di fisico e digitale non solo migliora l’efficienza, ma crea un’esperienza coinvolgente e su misura.
Anche il settore degli eventi sta abbracciando il phygital. Durante fiere ed esposizioni, come lo Smart City Expo di Barcellona, vengono integrate tecnologie di realtà aumentata e virtuale per offrire esperienze immersive. I visitatori possono esplorare progetti urbanistici, visualizzare dati complessi e interagire con modelli 3D, rendendo l’esperienza più dinamica e interattiva.

Nel mondo delle utility, la phygital experience è ormai una realtà consolidata. Publiacqua ad esempio dispone di una Digital Human multicanale, disponibile su: sito web, WhatsApp, Messenger, Telegram, Voip e Totem interattivi, che aiuta i clienti Publiacqua nel pagamento delle bollette, accesso veloce alla propria area riservata, autolettura e assistenza veloce nei punti informativi.
Questo approccio non solo riduce i tempi di attesa, ma migliora la qualità del servizio, adattandosi alle esigenze di una clientela sempre più abituata alla tecnologia.
Una strategia dagli enormi vantaggi, anche per il turismo
La Phygital Experience invoglierà l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi perché rivoluziona le caratteristiche dell’esperienza che vivranno i tuoi clienti.
La phygital experience ha, infatti, delle caratteristiche ben precise:
- Immediatezza: vuoi informazioni sui luoghi da visitare in città ma non vuoi fare la fila allo sportello? Ti piacerebbe saper di più sul museo che stai per visitare? Con l’implementazione, ad esempio, di totem interattivi nella tua città o nel tuo hotel, potrai velocizzare queste operazioni rivolgendoti all’Assistente Virtuale e ricevere tutte le informazioni di cui hai bisogno.
- Immersione: Sei indeciso sulla meta del prossimo viaggio? L’Assistente Virtuale ti porterà tra le attrazioni più importanti delle città in un tour virtuale che ti aiuterà nella tua scelta
- Interazione: la possibilità di vivere l’esperienza ibrida, dove un Assistente Virtuale può offrirti uno sconto e usufruirne subito oppure scegliere il servizio adatto grazie al suggerimento dell’Assistente Virtuale e acquistarlo in negozio.
Quali benefici apporterà? Ecco cosa dicono le statistiche:

Phygital experience e omnicanalità: il vero valore aggiunto
L’aspetto più interessante delle phygital experience è il loro contributo all’omnicanalità. In un mondo in cui i consumatori si aspettano di poter passare senza difficoltà da un canale all’altro, integrare fisico e digitale diventa fondamentale.
L’omnicanalità non è solo una strategia, ma una necessità per rispondere alle aspettative di un pubblico sempre più esigente. Un esempio emblematico è rappresentato dai negozi che offrono la possibilità di iniziare l’acquisto online, completarlo in negozio e ricevere assistenza post-vendita tramite un’app.
Questo tipo di esperienza elimina le barriere tra i canali, creando un percorso fluido e senza interruzioni.
Questa integrazione non è solo vantaggiosa per il cliente, ma rappresenta anche un’opportunità per le aziende. Grazie ai dati raccolti durante il percorso del cliente, i brand possono migliorare continuamente le loro offerte, rendendo ogni interazione più rilevante e personalizzata.
3 modi in cui l’esperienza Phygital eleverà il tuo business:
– Promuovere esperienze qualitative per avvicinare il brand al cliente
– Stimolare le vendite
– Espandere le relazioni con i clienti
Le phygital experience non sono una semplice moda, ma un cambiamento profondo nel modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti. In un’epoca in cui la tecnologia gioca un ruolo centrale, saper integrare il meglio del fisico e del digitale è la chiave per offrire esperienze memorabili e costruire relazioni durature.
Investire in una strategia phygital significa non solo soddisfare le esigenze attuali del mercato, ma anche prepararsi a un futuro in cui l’omnicanalità sarà il nuovo standard. Il mondo è sempre più phygital: sei pronto a fare il passo successivo?
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