Come si usano i TAG nella costruzione di un assistente virtuale

tag e parole chiavi nei chatbot con intelligenza artificiale

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Una breve guida che spiega come utilizzarli nella conversazione con un assistente virtuale. 

Nessuno rimarrà sorpreso se prendiamo in considerazione la parola tag come un prestito linguistico. Sebbene derivi dalla lingua inglese, però, non è affatto un termine intraducibile ma ha un suo corrispettivo in italiano che può essere tranquillamente utilizzato per spiegarne il significato, specialmente nel linguaggio informatico o in quello del social media: il tag non è altro che una parola chiave

Letteralmente tag significa etichetta che serve a classificare un contenuto. Si tratta di un marcatore, di un identificatore che mette in evidenza quelle parole che riteniamo fondamentali all’interno di un determinato testo. 

Sostanzialmente è un po’ come quando a scuola, per ricordare meglio un concetto, si mettevano in evidenza con i colori le parole che meglio di altre lo esprimevano.

All’interno di un assistente virtuale la filosofia non cambia. Partiamo dalla base di conoscenza di Algho, la nostra piattaforma linguistica che si basa su algoritmi di intelligenza artificiale. La base di conoscenza altro non è che l’insieme delle domande e delle conseguenti risposte che andiamo ad inserire all’interno del nostro assistente virtuale. Le domande che scriviamo fanno riferimento alle ipotetiche richieste dell’utente una volta che si troverà ad utilizzare l’assistente, costruite sulla base dei bisogno dello stesso utente. In questo processo possono emergere innumerevoli domande, che andremo a inserire nella conoscenza di base del nostro assistente. Di conseguenza, la grande mole di FAQ e di risposte che andremo a inserire potrebbero generare all’interno del sistema elevati nuclei di significato da mettere in risalto.

Per fare in modo che l’algoritmo intercetti la domanda giusta, ovvero quella che viene posta all’assistente virtuale e per far sì l’utente abbia la risposta che cerca, ecco che ci vengono in aiuto i tag. Scrivendo un tag mettiamo appunto in evidenza un concetto piuttosto di un altro e questo permette all’assistente virtuale di andare a ritagliare l’unità di significato appropriata per quella domanda, fornendo quindi una risposta univoca e, nella maggior parte dei casi, corretta.
Facciamo un esempio per chiarire meglio le idee.

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Prendiamo un sistema conversazionale inserito nell’ambito del settore bancario. Proviamo a inserire nella base di conoscenza del nostro assistente virtuale due domande simili e piuttosto comuni:

Domanda 1: È possibile pagare con carta di credito?

Domanda 2: In che modo è possibile pagare?

In entrambe è presente il verbo “pagare”, ma nella prima domanda la parola chiave è senz’altro “carta di credito” perché si riferisce ad una modalità specifica di pagamento. L’utente, ponendo quella domanda specifica, vuole avere informazioni su una sola modalità di pagamento, con carta di credito, appunto. Ecco che quel nucleo di significato va messo in rilievo affinché l’algoritmo lo possa intercettare senza andare in disambiguazione. 

Un altro concetto da approfondire, sul quale c’è ancora un po’ di confusione, è la distinzione tra tag e categoria. Potremmo riassumere così questa sottile, ma influente differenza: “La categoria unisce, mentre il tag divide”. 

Anche qui ricorriamo ad un esempio per semplificare la spiegazione:

Domanda: Posso inviare il mio curriculum? 

Il tag è la parola “curriculum”, la categoria è senz’altro quella del “lavoro” che racchiude al suo interno una vasta gamma di parole, tra cui appunto curriculum.

Se aggiungiamo però un’altra domanda nella base di conoscenza del nostro assistente, come ad esempio:

Domanda: Avete una sezione lavora con noi? 

La categoria “lavoro” si trasforma in un tag a sua volta.

Pur essendo nella forma verbale “lavora”, e non più inteso come sostantivo, il sistema lo riconosce come tag. Questo per dire che quando si mette un tag non si deve mai scrivere la categoria che racchiude quel tag, ma sempre e solamente la parola chiave che compare nella domanda, inserito sempre al singolare. Nel caso il tag sia un verbo, deve essere riportato nella forma dell’infinito presente.

“In sintesi: i tag mettono in evidenza un concetto piuttosto di un altro e questo permette all’assistente virtuale di andare a ritagliare l’unità di significato appropriata per quella domanda, fornendo una risposta univoca e, nella maggior parte dei casi, corretta.”

Riepilogando, ecco alcune regole e suggerimenti per usare i tag in maniera corretta:

  • Non abusarne. Un tag inserito in una domanda è più che sufficiente.
  • Il tag deve corrispondere alla parola presente nella domanda, inserito sempre al singolare. Nel caso il tag sia un verbo, deve essere riportato nella forma dell’infinito presente. 
  • Mai inserire i sinonimi. Se nella domanda ho scritto “curriculum” il mio tag sarà appunto “curriculum”, non “cv”. I sinonimi hanno la loro sezione dedicata.
  • Possono essere composti. Un tag può essere costituito da più parole se queste normalmente vengono cercate insieme (ad esempio “carta di credito”).
  • Scrivere le parole che hanno i volumi di ricerca più alti. Utilizzare un lessico che più si avvicina ai trend linguistici in uso, facilita la ricerca e l’utilizzo di parole chiave corrette.

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