Come un assistente virtuale migliora la performance del tuo servizio

sei toscana innovazione intelligenza artificiale

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Rispondere a tutte le necessità dei propri clienti non è mai semplice, specialmente se si tratta di rispondere a continue telefonate o alla richiesta di assistenza via email. La necessità di gestire le continue richieste di assistenza era una delle priorità di SEI Toscana, azienda di multiservizi con sede in Toscana, che ha scelto di cambiare strategia della sua azienda e puntare sull’innovazione per conquistare la fiducia dei suoi clienti e acquisire maggiori clienti con un assistente virtuale.

Nella cultura digitale si parla sempre più spesso di assistenti virtuali, interfacce intelligenti e tecnologicamente avanzate a supporto soprattutto dei servizi di Customer Care. Non possiamo ancora parlare, almeno in Italia, di “cultura generale” per quanto riguarda questa tecnologia, ma sicuramente questo segmento dell’intelligenza artificiale sta facendo la comparsa sulle agende di molti manager d’impresa grazie anche alla diffusione che ne hanno fatto aziende note e illustri in tutto il mondo come Apple con Siri, Amazon con Alexa e Google. 

Oggi gran parte delle persone che entrano su un sito web non possono fare a meno di notare l’icona colorata, generalmente quadrata e in basso a destra della pagina web, che apre la chat di conversazione con un chatbot o un assistente virtuale. Per la larga diffusione che hanno avuto queste tecnologie, soprattutto nella fase di emergenza pandemica Covid-19, sempre più utenti hanno imparato a riconoscere quel tipo di icona-simbolo come un supporto per la ricerca di informazioni e richieste di assistenza. Ma questo non significa che venga usata da tutti poiché molti utenti, pur conoscendo l’utilizzo che se ne può fare, sono ancora molto diffidenti sulle funzionalità di questi strumenti che possono utilizzare a proprio vantaggio per semplificarsi la vita.

In questo ambito si inserisce uno dei progetti che abbiamo realizzato per la società Sei Toscana, gestore del servizio integrato per la raccolta dei rifiuti urbani nelle province dell’Ato Toscana Sud (Siena, Arezzo e grosseto) per il quale è stato sviluppato l’assistente virtuale Tosca. 

In una prima fase, l’azienda toscana ha preferito integrare il sistema di intelligenza artificiale in forma chiusa, cioè all’interno del sito ma adottando la sola chat di conversazione testuale e vocale per dare la possibilità all’utente di richiedere informazioni cliccando sull’icona colorata. A distanza di qualche mese, la reportistica effettuata sulle conversazioni rilasciate dall’assistente virtuale ha evidenziato una forte interazione degli utenti con il sistema, segno che sempre più persone avevano notato l’icona in basso a destra e si erano affidati all’assistente virtuale per richieste di assistenza o per ricercare delle informazioni sul servizio. La crescita delle conversazioni e la percentuale delle richieste soddisfatte da Tosca hanno portato l’azienda a rivolgersi ancora una volta a noi per impostare il sistema in modalità aperta. 

E ad accorgersi del cambio di modalità sono stati gli utenti per primi. Questo perché ad oggi Tosca, a chiunque entri nel sito, appare ben visibile all’utente con il suo messaggio di benvenuto e i suggerimenti automatici iniziali che hanno la funzione di engagement per costruire la relazione con l’utente. 

La  comunicazione, con questo cambio di modalità, risulta oggi più immediata, non essendoci più bisogno di cliccare sull’icona in basso alla pagina o di compiere una serie di azioni prima di iniziare la conversazione con l’assistente. 

Un assistente virtuale non rilascia solo informazioni, ma raccoglie per te informazioni preziose per la profilazione degli utenti e le converte in metriche. Ti piacerebbe saperne di più? Clicca qui 

Questa semplice operazione ha portato in un mese e mezzo a un aumento delle conversazioni tra utente e assistente, che hanno permesso all’azienda di abbattere le lunghe attese al centralino e di ottimizzare il lavoro dei propri dipendenti per impiegare il loro tempo nella risoluzione di problematiche più complesse dove è richiesta una concentrazione maggiore. Rispetto al periodo in cui l’assistente era chiuso, con l’apertura del sistema sul sito sono state registrate 946 conversazioni in più e uno scambio di messaggi superiore alle 5000 unità. Di conseguenza, aumentando l’usabilità da parte degli utenti, sono anche aumentate tutte le richieste che normalmente si pongono a un’azienda che gestisce i rifiuti, in questo caso. In particolare, la prenotazione dei rifiuti ingombranti ha visto un incremento di quasi 500 richieste, circa un 10% in più, sempre nello stesso periodo preso a campione.

Al di là dello sviluppo tecnologico complesso e performante che un sistema intelligente deve assolutamente avere per garantire un servizio al cliente impeccabile, diventa fondamentale tenere conto anche dell’esperienza del cliente, la ormai conosciuta User Experience. 

Mettere tra le priorità del proprio servizio l’esperienza del cliente, tenendo conto delle sue necessità come la velocità di interazione, la rapidità di ricevere risposte immediate e il bisogno di utilizzare un’interfaccia grafica semplice e funzionale, è la leva che ti spingerà a digitalizzare la tua azienda con sistemi di intelligenza artificiale sviluppati su misura per il tuo settore. 

Il consiglio: se vuoi integrare soluzioni di intelligenza artificiale ma non sai da dove iniziare, ti suggeriamo di affidarti a professionisti nel settore per rendere il tuo servizio esclusivo e altamente qualificato.