Il Customer Care di Sei Toscana sempre più al servizio del cittadino

Customer Care Sei Toscana

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Il Customer Care di Sei Toscana, l’azienda che gestisce il servizio integrato dei rifiuti urbani nelle province dell’Ato Toscana Sud (Siena, Arezzo, Grosseto, Livorno), tra un mese festeggerà il primo anno di Tosca.

Chi è Tosca? Tosca è l’Assistente Virtuale, online da gennaio 2020, sempre a disposizione del cittadino 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Che cosa fa Tosca? Supporta i cittadini in quello che sta diventando uno dei doveri civici più importanti per mantenere alta la qualità del posto in cui si vive, ovvero la raccolta differenziata dei rifiuti.

Qualunque dubbio in merito, Tosca può dissiparlo. In caso di incertezza, prima di conferire un rifiuto, puoi interagire con l’Assistente Virtuale così saprai con certezza in quale contenitore gettarlo, facendo la tua parte nella salvaguardia dell’ambiente.

Leggi anche: “Customer care più efficiente? Chiedi all’assistente virtuale

Il ritiro dei rifiuti ingombranti

La necessità di adottare tecnologie di intelligenza artificiale da parte di Sei Toscana, è nata dall’esigenza di supportare i dipendenti dell’azienda da un lato e il cittadino dall’altro, nel servizio di prenotazione di ritiro dei rifiuti ingombranti.

Ben il 70% delle chiamate in arrivo a Sei Toscana al numero verde sono richieste da parte dei cittadini per il ritiro di materiali dalle proprie abitazioni.

Questo dato particolarmente alto ha spinto a ricorrere all’implementazione di un Assistente Virtuale non solo all’interno del sito web, ma anche del centralino VOIP dell’azienda.

L’adozione di una tecnologia di intelligenza artificiale come questa ha permesso di accelerare il servizio, rendendo la prenotazione del ritiro praticamente immediata, eliminando i lunghi periodi di attesa al centralino e permettendo ai dipendenti di gestire con più calma ed ordine l’alto numero di richieste.

Soprattutto durante il periodo Covid, l’azienda è riuscita a gestire tutta una serie di informazioni puntuali e aggiornate in tempo reale da fornire ai cittadini sulle variazioni dei servizi legate alla pandemia (come le chiusure dei centri di raccolta e degli sportelli al cittadino, le modalità di consegna sacchi, ecc.).

I numeri del Customer Care di Sei Toscana

Vediamo nel dettaglio le performances del VOIP per quanto riguarda il servizio di prenotazione sopra descritto nel periodo che va da a Gennaio a Novembre 2020:

  • Arezzo – 27950 richieste telefoniche
  • Siena – 18580 richieste telefoniche
  • Grosseto – 34120 richieste telefoniche
  • Livorno – 5620 richieste telefoniche (Sei Toscana gestisce solo sei comuni di Livorno)

Altrettanto interessanti sono i dati delle interazioni scambiate dagli utenti con Tosca una volta entrati all’interno del sito web:

  • Numero di conversazioni: 11.880 utenti hanno interagito con Tosca
  • Numero di messaggi: 40.084 messaggi in totale scambiati con Tosca
  • Profondità media delle conversazioni: 3.42 è la media dei messaggi scambiati dagli utenti con Tosca.
  • Fasce orario di maggior utilizzo: 10:00
  • Domande più richieste: Prenotazione rifiuti ingombranti

La differenziazione dei canali ha permesso di deviare il traffico in entrata, distribuendo le richieste dei cittadini utenti.

Ma è soprattutto l’immediatezza del servizio offerto il punto di forza che offre questo tipo di tecnologia. La prenotazione dei rifiuti ingombranti è istantanea come qualunque altra risposta inerente la raccolta dei rifiuti.

Sarà l’Assistente Virtuale ad effettuare il processo di ricerca per l’utente e non il contrario come avveniva prima. Il cittadino sarà direttamente informato sulla base di ciò che ha chiesto, senza attese di alcun tipo.

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