Gli utenti preferiscono i chatbot

Perché gli utenti preferiscono i chatbot

L’analisi del Capgemini Research Institute mostra i motivi per cui i consumatori preferiscono sempre più spesso interagire con i robot anziché con gli esseri umani. 

Il chatbot non chiude mai, risponde in qualsiasi luogo, in qualsiasi circostanza e permette di concludere transazioni direttamente dalla chat, senza costringere l’utente a spostarsi sul sito web per effettuare il pagamento. Sono solo alcuni dei motivi per cui, secondo lo studio rilevato dal Capgemini Research Institute, i consumatori preferiscono sempre più spesso interagire con i robot anziché con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto. E c’è di più: guardando da qui a tre anni, sembra che il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale.

L’obiettivo del report “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” è stato quello di comprendere il punto di vista di consumatori e leader aziendali in merito all’uso, all’implementazione e al grado di soddisfazione nell’utilizzo di interfacce conversazionali. Sulla base dei risultati raccolti nella ricerca condotta da Capgemini nel 2017 sugli assistenti vocali, al quale hanno partecipato oltre 12.000 consumatori che utilizzano assistenti vocali/chat e 1.000 dirigenti aziendali, il nuovo studio mette in evidenza la velocità dei cambiamenti negli ultimi 12-24 mesi, in cui il 40% delle persone che utilizzano assistenti vocali ha iniziato a farlo solamente nell’ultimo anno.

Adottare un chatbot: i benefici per il proprio business aziendale

Niente più ore spese al telefono ad ascoltare musiche improbabili aspettando che qualcuno dall’altra parte risponda: i chatbot mettono fine a questa attesa velocizzando i processi e sostituendo forme di contatto come email e telefonate.

Il risultato? Le richieste del cliente sono soddisfatte in pochi minuti e l’azienda, per conto suo, avrà fidelizzato il cliente con un servizio rapido e personalizzato. 

Sembra infatti, come continua lo studio di Capgemini,  che i consumatori siano sempre più disposti a fidarsi dei consigli dei conversational assistant (per un’interazione a basso coinvolgimento, il 54% ha dichiarato che si fiderebbe dei consigli forniti dall’assistente vocale su determinati prodotti, rispetto al 49% che invece ascolterebbe i consigli di un venditore). Affidarsi a un assistete virtuale, quindi, non è solo un benefit per il cliente: anche le aziende, infatti, stanno osservando i benefici dell’adozione dei conversational assistant, tanto che in molti ritengono che siano fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Oltre tre quarti delle aziende (il 76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, mentre l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici, riporta lo studio, troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali.

Crea il tuo assistente virtuale personalizzato con Algho

Una volta instaurato un rapporto di fiducia con questi dispositivi, i consumatori sono pronti ad aumentare il proprio grado di coinvolgimento, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Ma come è possibile creare un assistente personalizzato, che possa adattarsi alle esigenze del proprio business? 

Oltre due terzi dei consumatori (circa il 68%) hanno dichiarato che un assistente vocale consente loro di svolgere a mani libere più compiti contemporaneamente, mentre il 59% afferma che i chatbot continuano a migliorare il livello di personalizzazione. Dallo studio è emerso che gli utenti desiderano un coinvolgimento più simile all’interazione umana con i loro assistenti: il 58% vuole personalizzare il proprio assistente vocale, il 55% dargli un nome e il 53% definirne la personalità.

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Il segreto per sfruttare al meglio il proprio assistente virtuale è, prima di tutto, individuare le necessità dell’utente e creare poi un flusso conversazionale che semplifichi le procedure e aiuti entrambe le parti a velocizzare le attività. Tutto questo è possibile con Algho, la piattaforma creata da QuestIT in grado di comprendere il linguaggio naturale e di integrarsi in tutte le fasi dei processi aziendali grazie all’algoritmo estremamente performante. Attraverso una semplice richiesta vocale o testuale, Algho permette in modo  efficace l’acquisizione di informazioni dai database aziendali interni.

Adottare un assistente virtuale è ormai una necessità per molte aziende. Gli assistenti vocali o chatbot possono comunicare con più persone contemporaneamente e aiutare a ridurre la quantità di stress e la pressione degli addetti al servizio clienti. Basta trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche, così da stimolare un maggiore engagement tra consumatore e azienda, portando il cliente ad affidarsi (e fidarsi) a 360 gradi della vostra impresa.